Stellen Sie sich vor, Sie gehen zum Bäcker: In der wohlausgeleuchteten Auslage lachen Ihnen die knusprigen Schrippen, Brötchen oder auch Semmeln entgegen – je nach Region/Religion. Das Schild vor dem Backwerk zeigt an, dass sich der Stückpreis auf 40 Cent beläuft. Weil Sie nun Ihren Frühstückstisch mit vier Exemplaren bereichern wollen, nesteln Sie 1,60 EUR aus Ihrer Geldbörse. Entspannt legen Sie das Geld auf den Tresen, bereit, die Dankbarkeit für den exakt passenden Betrag entgegenzunehmen. "Das macht dann zwei Euro." 4 x 40 = 200? Immerhin – der Bäckersfrau ist Mathematik nicht ganz unbekannt, denn sie erkennt selbst die fehlende Logik: "Ja, die sind heute ein bisschen größer. Deshalb 50 Cent pro Stück", ist ihre Reaktion auf Ihr sprachloses Kundengesicht.
Ja, nun mag Sie das nicht wundern, dass dies tatsächlich so passiert ist (Bäckerei im Penny-Markt am Ortseingang von Moosburg an der Isar). Schließlich ist man in Deutschland und gerade hinter bayrischen Granteltresen Schlimmeres gewohnt. Und der Verbraucherschutz kann nicht überall sein, um Gewerbetreibende zu kontrollieren. Dass korrekte Preisauszeichnung oder klare Verhältnisse beim Geschäftsabschluss sowieso überbewertet sind, findet aber auch die Deutsche Bahn. Und anders als süddeutsche Provinzbäckereien sorgt die für richtig große Überraschungen nach dem Kaufvorgang.
Versuchen Sie doch mal, online ein Ticket zum Sparpreis zu buchen. Alles, was Sie hierfür brauchen, ist ein für diesen Zweck freigeschaltetes Bankkonto oder eine Kreditkarte. Dann suchen Sie sich eine Verbindung, beispielsweise von München nach Hamburg und zurück. Normalpreis um die 200 EUR, mit etwas Glück und den üblichen Restriktionen wie Umtauschausschluss und Zugbindung bekommen Sie einen Sparpreis angeboten. Das Ticket für 79 EUR lassen Sie sich zuschicken.
Eine knappe Woche später (ja, man bucht rechtzeitig, sonst gibt's ja sowieso keine Sparpreise mehr), halten Sie Ihr Ticket in den Händen. Die zittern aber nicht vor Freude, sondern vor lauter Fassungslosigkeit. Auf dem Ticket steht der Normalpreis! Und ein schneller Blick ins Online-Konto verrät: Die ganze Aktion hat Sie tatsächlich 200 EUR gekostet. Die 25 % Zuschlag bei den Moosburg-Brötchen lassen Sie sich ja noch gefallen, aber jetzt sind das plötzlich über 120 EUR, die der Kontoauszug von der Preisauszeichnung auf der Bahn-Website abweicht! Also den Kundenservice von der Bahn anrufen, bevor die Wut die Zunge lähmt.
Da unser Fokus bei dieser Fallschilderung auf der kuriosen Preisgestaltung liegt, führen wir hier mal den frustpotenzierenden Faktor des "Die-richtige-Service-Telefonnummer-Rausfindens" nicht weiter aus. Wir nehmen jetzt einmal an, Sie haben die richtige Ansprechpartnerin am Ohr.
"Ich habe hier ein Problem mit meinem Ticket, das ich vor einer Woche online bestellt habe."
"Ist es noch noch nicht da?"
"Doch schon ..."
"Wie kann ich Ihnen helfen?"
"Na ja, ich wollte zu Freunden nach Hamburg, und da ich online den Sparpreis gesehen hab', hab' ich mir halt das Ticket gekauft."
"Aha."
"Na ja, jetzt sieht es so aus, als hätte mich das Ticket 200 EUR gekostet. Auch auf meinem Konto."
"Haben Sie die Ordernummer?"
"Ja: XXXXXXX."
"Ah ja. Sie haben beim Kauf die Normalpreis-Option aktiviert."
"Nein, ich hab den Sparpreis gebucht. 79 EUR."
"Ja, das schon, aber ..."
"Hamburg ist diese Woche weiter weg als sonst?"
"Nein, natürlich nicht."
"Der ICE ist dieses mal länger?"
"Hören Sie ..."
"Schneller? Oder die Brötchen im Bordbistro sind größer? Lassen Sie in Moosburg backen?"
"Es tut mir leid, aber ich kann Ihnen nicht folgen ..."
"Ist auch egal. Ich habe online zu 79 EUR gebucht und jetzt haben Sie mir 200 EUR vom Konto abgebucht, ohne dass ich es Ihnen erlaubt habe."
"Doch, Sie haben es uns erlaubt. Sie haben die Normalpreis-Option aktiviert."
"Ich schwöre: Hab' ich nicht. Für 200 EUR wäre ich niemals gefahren!"
"Das steht hier aber so im System: 'Wenn Sparpreis nicht verfügbar, Normalpreis buchen.' Wenn Sie das nicht wollen, dann müssen Sie die andere Option wählen ..."
"Ich fürchte, die habe ich auch nicht gesehen ..."
" 'Wenn Sparpreis nicht mehr verfügbar, Bestellung stornieren."
"Mal abgesehen davon, dass Sie diese Funktion auf der Website offenbar ganz gut verstecken, was wäre denn passiert, wenn ich die gewählt hätte?"
"Dann hätten wir gar nichts von Ihrem Konto abgebucht."
"Sie hätten mir das Ticket geschenkt? Kein Wunder, dass das nicht standardmäßig eingestellt ist."
"Nein, Sie hätten auch gar kein Ticket bekommen."
"Ach so. Ich hätte also vergebens gewartet."
"Wenn Sie die Option auswählen, müssten Sie doch wissen, dass eventuell kein Ticket kommt."
"Woher? Es ist doch ziemlich unsicher: Kommt jetzt kein Ticket, weil es keinen Sparpreis mehr gibt, oder hat es nur Verspätung. Kann ja sein, wenn die Bahn involviert ist."
"Eigentlich sollten Sie auch eine E-Mail kriegen, wenn der Sparpreis nicht mehr verfügbar ist."
"Habe ich aber nicht."
"Ja, dann gab es wohl ein technisches Problem."
"Warum zeigen Sie denn überhaupt Sparpreise an, wenn es eigentlich keine mehr gibt? Ist das ein ICF?"
"Nein, ein ICE."
"Ich meine, ob das ein Increase Conversion Feature ist?"
"Äh, ich glaube nicht, nein."
"Also online werden Preise gezeigt, die Sie nicht garantieren können – warum auch immer. Und Sie lassen Ihre Kunden den Kaufabschluss ins Blaue hinein tätigen. Das ist aber nicht sehr transparent für den Verbaucher."
"Darüber kann man diskutieren. Aber ich kann Ihnen dazu nur sagen, dass die Website nicht immer weiß, wie viele Sparpreis-Tickets im System noch verfügbar sind."
"Und wer weiß das, wenn nicht die Website?"
"Am besten, Sie gehen in ein Reisezentrum im Bahnhof. Die können Ihnen die Kollegen verbindlich sagen, was das Ticket kostet und Sie bekommen es auch sofort."
"Das ist dann ja wohl besser als online."
"Ja, das kann man so sagen."
"Und das sichert auch Arbeitsplätze – bis auf den vom Webadmin."
"Das kann ich nicht beurteilen. Haben Sie noch weitere Fragen."
"Viele. Aber ich fürchte, die kann ich Ihnen nicht stellen. Für mich bricht gerade eine Welt zusammen, wissen Sie. Ich bin Online Manager und Sie haben mir gerade die Grenzen des Internets aufgezeigt."
"Oh, das tut mir leid."
"Da können Sie ja nix für. Nichts für ungut."
"Einen schönen Tag noch in Hamburg."
"Ich bin in München."
"Ach so – ja. Na da soll's ja auch schön sein."
"Ich weiß. Aber ich wollte auch mal meine Freunde in Hamburg besuchen. Die machen morgen Party. Ist Ihr Callcenter in Hamburg?"
"Nein. Wieso?"
"Dann hätten Sie mal vorbeigehen können, um mich zu entschuldigen. Sie können das bestimmt viel besser erklären als ich."